Centre d'Appels

Le Net a fait exploser la saisonnalité des VPCistes

Avec des activités Web représentant entre 15 et 30 % de leur chiffre d'affaires et des audiences parmi les plus élevées en France, les VPCistes profitent à plen de la montée en puissance d'Internet. Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, revient sur cette métamorphose.

Vente sur Appel Entrants : Les facteurs clés d’un pilote !

La qualité de service exigée par les consommateurs représente pour les entreprises un coût de plus en plus important pour les entreprises. La cabale actuelle (en partie justifiée) sur les délais d’attente et le coût de cette attente pour les clients remet considérablement en cause l’approche financière consistant à rentabiliser les centres de contacts au travers d’une facturation des appels au service client. Certes une facturation partielle ne semble pas remise en cause mais il paraît évident qu’espérer continuer à couvrir 50% des coûts d’un centre de contact au travers des reversements deviendra rapidement utopique.

La ToIP sonne son heure de gloire

2005 sera l’année de la ToIP... ou ne sera pas ! Le succès remporté auprès du grand public par les offres de téléphonie gratuite (ou presque) des opérateurs Telecom ou des FAI, la montée en puissance de nouveaux services pour les entreprises, la nécessité de liaison IP pour les services offshore, désormais incontournable, font de la téléphonie IP, la technologie incontournable du moment. Sans être devin, la majorité des centres de contacts l’adopteront ! Ce n’est qu’une question de temps. Alors pour mieux comprendre les enjeux, la rédaction de PhonethiK vous propose ce dossier spécial ToIP.

Client mystère : un espion qui vous veut du bien

Pour aider les entreprises à évaluer leurs services, des sociétés de marketing font intervenir de faux clients. Point sur une pratique utilisée par certains fournisseurs IT pour tester leurs revendeurs.

On les appelle les clients «mystères». Enrôlés par des prestataires spécialisés, ces professionnels testent au téléphone ou directement sur le point de vente la qualité de l’accueil, les connaissances que les vendeurs ont des produits, ou encore la réactivité d’un service après-vente. L’astuce – ou la perversité, diront certains ! – consiste à dissimuler leur statut d’enquêteur et à se faire passer pour un «vrai» client. Objectif de ces «imposteurs» mandatés : valider, qualifier et, si besoin, corriger a posteriori les différentes étapes de la relation commerciale.

Externaliser, quel impact pour l’économie ?

Schneider Electric confie une partie de son service informatique à un prestataire extérieur. Idem pour les Galeries Lafayette.

Aujourd’hui, 65 % des entreprises ont recours à l’externalisation. Autrement dit, elles délèguent des fonctions partielles ou totales, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à des sociétés extérieures. Entre 2004 et 2005, le nombre de fonctions externalisées est passé de 4 à 6. Deux fonctions le sont presque toujours, la restauration et le transport.

Relation client: Gilles de Robien veut freiner la délocalisation des centres d’appels

Relation client: Gilles de Robien veut freiner la délocalisation des centres d’appels

En 2003, la délocalisation "offshore" des centres d’appels a détruit 7.700 emplois. Pour tenter d’inverser la courbe, le ministre de l'Équipement préconise notamment «une déréglementation du travail» et en appelle à la fibre citoyenne des entreprises.

Centres d'appels : le gouvernement autorise l'ouverture le dimanche

Centres d'appels : le gouvernement autorise l'ouverture le dimanche Législation - Le travail dominical va être autorisé dans les centres d'appels mais uniquement pour des activités non commerciales. Parallèlement, le ministère du Travail lance un label de "responsabilité sociale" destiné à redorer l'image de la profession. Le projet des ministères du Travail et de l'Industrie destiné à autoriser le travail dominical dans les centres d'appels et de relation client est en passe d'aboutir. Une simple formalité, explique-t-on dans l'entourage de Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale. Un décret devait être signé mardi 12 avril par le Conseil d'État.

Bercy va obliger les centres d'appels à se "localiser" auprès du consommateur

Bercy va obliger les centres d'appels à se "localiser" auprès du consommateur

Pragmatisme, démagogie? Les avis sont partagés sur un nouvel arrêté du ministère de l'Économie et des Finances. Dès son entrée en vigueur, tout téléopérateur devra informer son correspondant de la situation géographique de son centre d’appels.

Centres d'appels: les mesures de Borloo n'écartent pas la tentation de la délocalisation

Centres d'appels: les mesures de Borloo n'écartent pas la tentation de la délocalisation

Business - Les professionnels des centres d'appels estiment que le travail dominical et l'attribution d'un "label de responsabilité sociale" ne vont pas bouleverser leur activité.

Eveiletjeux.com devient canal de vente à part entière

Le site de produits ludoéducatifs est passé d'une extension du catalogue papier à une véritable boutique en ligne. La nouvelle version reste dans le même temps fidèle à la logique multicanal chère à la marque.