Les chiffres ont de quoi donner le frisson aux entreprises : 69 % des clients sont mécontents de la qualité des centres d'appels qui, pourtant, sont devenus le coeur de la relation client. La crise connue par certains opérateurs internet et téléphone vient encore de le rappeler. Etat des lieux et repérage des bonnes pratiques.
Plus des deux tiers (69 %) des clients sont mécontents. L'enquête réalisée pour l'Association française de la relation client (AFRC) brosse un paysage sinistré du métier. Désormais ligne de front de la relation clientèle pour de nombreuses entreprises, le centre d'appels devient aussi ligne de fracture ! Que ce soit dans la conquête ou le service, c'est souvent là que l'on perd son client. En prospection, des appels intempestifs vous dérangent en plein dîner pour vous vendre une cuisine ou des fenêtres selon un script rigide, débité d'un ton monocorde par un téléprospecteur payé au lance-pierre et recruté en contrat précaire. Pour le service après-vente ou l'assistance technique, c'est au contraire l'absence d'interlocuteur qui dérange. Attente excessive payante, renvoi d'un service à un autre, hétérogénéité des réponses et finalement non-résolution du problème... Les plaintes se multiplient. Se faire facturer des temps d'attente pour joindre la hotline cristallise tous les mécontentements. Mais « des entreprises ne peuvent s'en passer pour rester économiquement viables », confie un opérateur sous le couvert d'anonymat. Rappel des règles à respecter pour un centre de relation client qui entend limiter la grogne.
Offrir plus de proximité « Les Champs-Elysées ? C'est dans quelle ville ? » Les clients de Noos-Numericable ont parfois ce type de réponse... quand ils réussissent à joindre la hotline. Un collectif très médiatisé, « Les déçus du câble », a porté plainte en justice. Délocalisé trop loin, le centre d'appels finit par nourrir les pires difficultés relationnelles. Le manque de proximité géographique mais aussi culturelle et psychologique avec le client peut dégrader, voire tuer la relation. Le call center en Inde ou au Maghreb, des entreprises en reviennent. Les Taxis bleus ont relocalisé en France leur centre d'appels de Rabat (Maroc). Dell a rapatrié d'Inde aux Etats-Unis le support technique de certains de ses ordinateurs. Le consommateur français s'impatiente dès la deuxième ou troisième sonnerie. Au Maghreb, on trouve normal d'attendre quinze sonneries. Vous devez déterminer la « durée moyenne supportable » par votre client. Celle-ci varie selon ses attentes et votre service. « On est plus impatient avec les taxis G7 qu'avec Orange », pointe Manuel Jacquinet, de la société de conseil et formation Colorado et auteur des Métiers des centres d'appels (CCL&Woodward éditions).
"Evitons d'appeler les clients pendant leur émission TV préférée " Pour le conseil général du Cantal, ce centre d'appels de proximité ouvert le 3 janvier 2007, à Saint-Flour, vend le département aux touristes et rend des services à distance aux personnes âgées. Il prospecte aussi pour le compte de La Redoute. Le 1515 emploie trente-cinq personnes (essentiellement des femmes) en CDI, recrutées parmi deux cent cinquante candidats pour leur « habileté relationnelle ». « Nos téléacteurs ne sont plus de simples machines à débiter du script et à lire un prompteur, explique Jean-Claude Bousson, le directeur général. Du temps des premiers téléacteurs, la méthode commerciale était celle, assez intrusive, des vendeurs d'aspirateurs : le pied dans la porte ! Aujourd'hui, ils sont formés à l'empathie. Ils peuvent s'éloigner du script du client-annonceur et savent reformuler les demandes des clients. » En plaçant plus haut le curseur de la relation humaine, 1515.fr obtient de meilleurs résultats commerciaux qu'avec une réponse robotisée. « Détayloriser » la relation commerciale à distance, l'humaniser la rend plus efficace. Et, comme le sens du service réside dans les détails, les assistantes du 1515.fr ont toujours un programme télé à portée de main pour éviter d'appeler les clients pendant leur émission préférée. Les seniors ne seront pas « sonnés » à l'heure des Chiffres et des Lettres !
Personnaliser la relation « Au bout de la hotline d'Orange, les assistants deviennent des robots et "buggent" dès que la demande n'entre pas dans leurs cases ». Motif récurrent de grogne, le traitement robotisé de la relation. Même si le consommateur ne traite pas avec un serveur vocal informatisé (SVI), l'empathie de l'interlocuteur au centre d'appels est trop souvent faible. « Nous affrontons une armada de téléacteurs préformatés et rigides », râlent les consommateurs interrogés pour le compte de l'Agence française de la relation client. La technologie du web et les NTIC (nouvelles technologies de l'information et de la communication) permettent pourtant, malgré des opérations informatiques toujours plus complexes, d'entretenir une relation personnalisée avec le client. Chez Debitel, le personnel du service client (85 salariés) est polyvalent et spécialement formé à l'amabilité : la qualité relationnelle va de l'accueil à la prise de congé en passant par la présentation nominative, l'écoute et la reformulation.
Résoudre le problème La promesse marketing n'est pas tenue ! « Vous payez pour attendre. Quand vous trouvez un interlocuteur, vous êtes baladé d'un service à l'autre et vous devez à chaque fois répéter votre histoire. Quand vous avez appelé à plusieurs reprises, vous obtenez des réponses contradictoires. Et, au final, votre problème n'est toujours pas résolu ! » résume Nicolas Lenoir, le patron du service assistance de Carglass. Pour éviter le 22 à Asnières version troisième millénaire, mieux vaut promettre peu (en marketing) et tenir beaucoup (en service client).
Un personnel formé Pas de mystère : il existe un lien direct entre l'effort de formation consenti et la qualité délivrée et perçue par les clients. Les entreprises (encore peu nombreuses) qui font le choix de soigner la relation client investissent toutes dans la formation de leur personnel. Surtout si elles sont un service interne. Autant sur du comportemental que sur les produits et services. Formations les plus demandées dans certains centres d'appels : résistance au stress et gestion des conflits. Avant la gestion des réclamations par courriel ou la vente additionnelle.
"Nous privilégions la formation et la rémunération de notre personnel " Les clients de Debitel, opérateur virtuel de téléphonie mobile, appellent la hotline pour gérer leur forfait, souscrire des options ou se faire expliquer leurs factures... « Nous avons revu notre service client en 2006, après avoir adopté un positionnement low-cost en 2005 pour nos offres de téléphonie mobile. Mais nous ne délocalisons pas et nous ne faisons pas d'économies sur les services dédiés à nos clients », explique Pascal Bouyat. Debitel a accompagné le mouvement de transparence demandé par le ministre de l'Industrie François Loos, sans attendre les décrets qui l'y obligent. L'opérateur a ainsi fait le pari d'un service client localisé en France et en interne. Il ne lésine pas sur la formation de son personnel, embauche en CDI, paie correctement (le salaire moyen est de 1 450 euros par mois sur treize mois). « Nous nous fixons comme objectif d'être joignables avec 90 % de qualité de service (soit 10 % d'appels perdus au maximum) et de traiter les réclamations dans un délai de dix jours. » Cette année, nouvelle étape, Debitel souhaite faire certifier son service client aux normes qualité. Pas par philanthropie : « Pour nous développer, nous devons être performants, rapides et apporter une réponse homogène », conclut Pascal Bouyat.
La fin des salaires low-cost ? Les nouveaux métiers de la relation client se professionnalisent. Il est payant d'y investir. Il existe depuis peu des diplômes reconnus (du CAP au mastère CRM). Mais la logique à court terme domine encore souvent. « J'embauche juste de quoi absorber les pics d'appels, mais je ne paie personne à attendre que le téléphone sonne », admet le PDG d'une importante société de vente à distance. Un téléconseiller de hotline moyen en France coûte 2 600 euros par mois et son poste de travail équipé (« une position »), 3 400 euros. 70 à 80 % des coûts d'un centre de relation client relèvent de la masse salariale. A ce prix-là, de nombreuses entreprises choisissent de sacrifier leur service client pour rentabiliser leur centre d'appels. Dès lors, beaucoup ne voient dans les services d'assistance qu'un centre de coûts à compresser au maximum. Les fournisseurs d'accès à internet ont parié et (gagné) sur le comportement moutonnier des clients. « Pourquoi Free embaucherait--elle, même si son service client le nécessite, quand les consommateurs se bousculent au portillon ? » remarque Manuel Jacquinet. Pourtant, à l'instar de Carglass et d'AOL France (réputées pour leurs bonnes pratiques sociales), ce sont les entreprises qui bichonnent leurs salariés qui réussissent le mieux sur le plan commercial. Les métiers de la relation client ont acquis une légitimité qui se paie.
Penser esprit de service Exception française oblige, le service n'a jamais été valorisé dans l'Hexagone. Personne ne veut le payer. « Demandez aux usagers s'ils sont prêts à payer pour un vrai service rendu. Ils voteront non ! s'exclame un opérateur. Les fournisseurs d'accès à internet auraient commercialisé leurs offres à 34,90 euros au lieu de 29,90 euros, les clients paieraient pour un vrai service rendu. » Résultat : dans trop de cas encore, les clients paient quand même mais pour un service qui ne leur est pas, peu ou mal rendu ! On est loin du service orienté client, avec des collaborateurs impliqués, favorisant la confiance. Esprit de service es--tu là ?
"Une bonne qualité de réponse sous-entend un salarié heureux et motivé. Et le client est d'autant plus satisfait " Le client désire une réponse immédiate de quelqu'un qui comprend et a une vue globale de son problème. Et une solution efficace sans avoir à rappeler ou passer de service en service pour trouver le bon interlocuteur. Pour accéder à ses désirs, Carglass propose un numéro Vert (gratuit), un service d'assistance ouvert sept jours sur sept et vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Et met les moyens en face : deux cent cinquante emplois en équivalent temps plein sur deux centres d'appels, à Courbevoie et, tout récemment, à Poitiers. Le choix du centre d'appels en France plutôt qu'à l'étranger marque la volonté de rester proche du client (« near shore » plutôt qu'« offshore »). Objectif : servir les clients à 95 %. « Le taux d'appels abandonnés chez nous doit être inférieur à 5 % », explique Nicolas Lenoir. Le personnel est formé à l'écoute client : il sait décoder le vocabulaire de l'usager et ne le noie pas dans un jargon technique. Le client est très vite renseigné sur un souci majeur : son assurance le couvre-t-elle ? Devra-t-il payer une franchise ? Et l'assistant va lui trouver un rendez-vous dans les meilleurs délais, où il le souhaite. « Plus que les moyens techniques, une bonne qualité de réponse sous-entend un salarié heureux, fier et motivé. Il faut que le quarantième client (quarante appels en moyenne par jour sont traités par les assistants Carglass) soit aussi bien servi que le premier. »
Pour garder les équipes motivées, l'encadrement au call center Carglass donne du sens au travail : superviseur, chef de plateau ou directeur du service assistance expliquent aux téléacteurs la stratégie de l'entreprise ou ce qui se passe si ces derniers font mal leur travail. Des challenges avec de fortes récompenses sont régulièrement organisés. Carglass réalise un baromètre de satisfaction du personnel par service dans l'entreprise et le suivi de cette satisfaction renseigne : 69 % de satisfaits au centre d'appels au dernier pointage pour une moyenne de 61 % pour l'ensemble du personnel. « Si les salariés sont heureux, j'y gagne sur deux plans : les clients sont satisfaits, le turnover est faible. » Carglass embauche en CDI (sauf période saisonnière), propose du temps plein (pas de temps partiel subi) et des plannings réguliers. Un salaire fixe et des primes permettent à un débutant performant d'espérer jusqu'à 2 000 euros mensuels, des possibilités d'évolution transparentes. Les managers de première ligne sont tous issus de la promotion interne. Sur deux cent cinquante salariés, trente ont bénéficié de la mobilité interne l'an passé. Carglass cumule les récompenses de bon élève pour ses pratiques sociales (label Responsabilité sociale) et ses pratiques commerciales (« Casques d'or » de la relation client).
"FAITES-VOUS CERTIFIER !"Créée en 1998, l'Association française de la relation client (AFRC) regroupe plus de 350 membres. Nous voulons promouvoir, améliorer et récompenser les centres d'appels. Une prestation créatrice d'emplois. En France, le prix du service n'est pas compris dans celui du produit. Si les fournisseurs d'accès à internet avaient inclus le coût de l'assistance, il n'y aurait aucun problème et les centres de relation client auraient une meilleure image. Faites certifier votre centre d'appels ! L'AFRC a développé une norme NF, qui définit des référentiels garantissant aux usagers et aux salariés une qualité de service commune. Sont certifiés : l'information client, l'accueil, le traitement de la demande, le respect de l'engagement contractuel, la formation du personnel, la satisfaction client... L'AFRC, avec le ministère de l'Emploi, a créé, il y a deux ans, un label de responsabilité sociale, en réaction au phénomène de délocalisation des centres d'appels. Les entreprises labellisées enregistrent une amélioration de leur relation avec les consommateurs. Et les salariés ont une meilleure image de l'entreprise.
Article paru sur http://www.lentreprise.com rédigé par Etienne Gless le 27/03/2007
Pour 1515.fr, il est heureux d'avoir une relation plus humaine pour vendre le Cantal. Le Cantal n'est pas Paris, c'est justement la nature préservée et les relations de proximité avec les gens qui sont la force de ce département. C'est une très bonne chose que ce côté humain du Cantal soit mis en avant jusque dans sa prospection téléphonique.
Rédigé par: Lightman | 10 avril 2007 at 10:03
AVIS AUX ABONNES SFR POUR NE PLUS Se Faire Rouler!
Salarié de SFR service client depuis 10 ans je m’adresse aujourd’hui à tous les abonnés de cet opérateur qui ont un jour appelé le 900 (service client).
Je veux vous dire que la société SFR est en train de brader les compétences de ses collaborateurs qui depuis les origines de la téléphonie mobile, vous donnaient le meilleur d’eux mêmes pour votre satisfaction. Aujourd’hui la seule priorité de SFR étant sa rentabilité elle propose à ses collaborateurs un choix cornélien, genre le marteau ou l’enclume ! Cad soit vous acceptez de travailler pour un sous-traitant obscure réputé pour ses méthodes de travail digne de Germinal en perdant au passage tous les avantages acquis comme la participation et l’intéressement ce qui peut aller jusqu’à plus de 50% de votre salaire soit rien !!! Puisque SFR a savamment organisé ce qui s’appelle un “transfert” d’activité entres sociétés, art L 122.12 du code du travail qui nous annonce que si vous n’acceptez pas les conditions merveilleuses de travail qui vous sont offertes cela est considéré comme une démission et vous n’avez alors droit à rien de rien, pas d’assedics, pas d’évolution vers un autre poste au sein de SFR et SURTOUT PAS d’indemnités de licenciement pour les 10 ou 12 ans (pour certains) de bonheur (ce n’est pas un boulot facile tous les jours) que vous venez de vivre et que vous auriez l’outrecuidance de demander !!!
Amis abonnés vous comprenez que dans tout ça votre satisfaction est passez aux oubliettes ! La personne qui vous répondra au 900 maintenant aura quelques minutes pour le faire ce qui signifie que tout ce que vous direz au delà de ce temps impartit tombera dans l’oreille d’un sourd puisque sinon il sera viré !
Donc abonnés SFR si vous voulez de la qualité de service et des réponses à vos demandes faites le savoir avec les salariés de SFR service client ou … changez d’opérateur !
POUR AVOIR DES INFOS OU APPORTER VOTRE SOUTIEN RDV SUR LES LIENS EN DESSOUS ET FAITES LE SAVOIR !!!
http://sfrencolere.canalblog.com/
http://vironsmieuxvironsmobile.unblog.fr/
http://haarweyn.unblog.fr/
ET UN DERNIER LIEN DIRECT VERS LA PETITION DE SOUTIEN :
http://www.mesopinions.com/detail-petition.php?ID_PETITION=6b28952af11a439636391136905a0ecd
Rédigé par: dominique delamarre | 31 mai 2007 at 19:43