Les chiffres ont de quoi donner le frisson aux entreprises : 69 % des clients sont mécontents de la qualité des centres d'appels qui, pourtant, sont devenus le coeur de la relation client. La crise connue par certains opérateurs internet et téléphone vient encore de le rappeler. Etat des lieux et repérage des bonnes pratiques.
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Pour aider les entreprises à évaluer leurs services, des sociétés de marketing font intervenir de faux clients. Point sur une pratique utilisée par certains fournisseurs IT pour tester leurs revendeurs.
On les appelle les clients «mystères». Enrôlés par des prestataires spécialisés, ces professionnels testent au téléphone ou directement sur le point de vente la qualité de l’accueil, les connaissances que les vendeurs ont des produits, ou encore la réactivité d’un service après-vente. L’astuce – ou la perversité, diront certains ! – consiste à dissimuler leur statut d’enquêteur et à se faire passer pour un «vrai» client. Objectif de ces «imposteurs» mandatés : valider, qualifier et, si besoin, corriger a posteriori les différentes étapes de la relation commerciale.
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